Wenn Ticketsysteme für SAP HXM in die Irre gehen

Literatur zum Thema „Wie führe ich ein IT-System optimal“ gibt es zuhauf. Zentral sind häufig Begriffe wie Service Level Agreement (SLA), Helpdesk- Erreichbarkeit, Second Level Support, Fehlerpriorität, lncident, Change, Reaktionszeit, Lösungszeit. Um das alles auch nachvollziehen zu können, braucht es dann ein Ticketsystem. Daraus gibt es monatlich den sogenannten Service-Report. Idealerweise weist dieser nach, dass alle SLA eingehalten werden konnten. Doch es gibt Verantwortliche, die wenigstens ein wenig an diesen Ergebnissen zweifeln. Denn häufig sind so vereinbarte SLA nur der unbeholfene Versuch, eine Qualität zu messen. Und daraus ergibt sich oft ein nur formales Einhalten der SLA.

Organisierte Helpdesks sind effizient und effektiv für Fragen, deren Lösung schon bekannt ist. Die Lösung muss nur herausgesucht und weiterkommuniziert werden. Dies ist die typische Situation für einen First Level Support, der sich an eine große Anzahl von Benutzern mit vergleichba­ren Fragen und Unklarheiten wendet.

Übertragen auf die Situation im Personalwesen trifft dies auf die Klärung von Fragen der Mitarbeiter im Rahmen von Selfservice-Anwendungen zu oder auch auf Fragen der Führungskräfte zu einem Manager-Desktop.

Im Gegensatz dazu gibt es nur eine geringe Zahl an Mitarbeitern einer Payroll. Meist sind diese auch in der Systemnutzung erfahren; und für spezialisierte Aufgaben gibt es den wiederum noch erfahreneren Key User. Ehe ein Helpdesk angefragt wird, sind alle einfachen Probleme schon ausgeräumt. Eine formale Helpdesk-Infrastruktur kann ihre Stärken hier nicht ausspielen. Wenn einfachste Probleme den Helpdesk überhaupt erreichen, ist eher Schulungsbedarf gegeben. Wenn nur noch mittlere bis komplexe Probleme an den Helpdesk gehen, ist dies schon besser.

Fortlaufend Updates der Payroll Organisierte Helpdesks sind geeignet für die Unterstützung an stabilen Systemen. Nicht dass ein Payroll-System kein stabiles System sei – doch sind die Anforderungen an eine Payroll anders geartet als an andere Systeme. Denn kaum ein Abrechnungslauf wird mit einem gegenüber dem letzten Abrechnungslauf unveränderten System durchgeführt. Transportaufträge sind an der Tagesordnung. Dies ist deshalb so, weil sich die Anforderungen an eine Payroll laufend ändern. Gesetze ändern sich, Tarifverträge ändern sich, Betriebsvereinbarungen ändern sich oder es kommen neue dazu, das Produktionsumfeld ändert sich. Der Payroller ist gezwungen mit diesen Entwicklungen Schritt zu halten. Und keine dieser Anforderungen lässt sich, da extern gesetzt, zeitlich schieben oder organisieren. Hier ist also nicht die Aufgabe des Helpdesks, ein gegebenes System gleichbleibend gut zu betreiben. Vielmehr muss es ständig an sich ändernde Anforderungen angepasst werden. Es verschwimmen die Grenzen zwischen lncident und Change. Es ist nicht relevant, ob eine Systemfunktionalität bisher schon konzipiert und vorgesehen war  oder nicht. Auch das Change Management Board verliert hier seine Bedeutung, weil keine Entscheidungsfreiheit besteht. Ob ein neuer Tarifvertrag umgesetzt wird oder nicht, bedarf keiner Entscheidung. Hauptsache, für den nächsten Abrechnungslauf steht die Funktion zur Verfügung.

Systemübergreifende Anforderungen

Organisierte Helpdesks sind geeignet zur Lösung gut abgegrenzter Probleme. Gerade im SAP HXM hängen im Hintergrund unterschiedlichste Anforderungen und Funktionen oft zusammen. So läuft bei Unternehmen in der Zeitwirtschaft häufig dasselbe Abrechnungsschema für Angestellte und Gewerbliche, für Finanzbuchhaltung und Logistik, für die Mitarbeiter in Werk 1 und Werk 2.

Änderungen hier verursachen typischerweise auch Auswirkungen dort. Zwar lassen sich isoliert bearbeitete Einzelprobleme auch isoliert lösen. Sind die Einzelprobleme allerdings im Hintergrund doch verbunden, gibt es häufig Folgefehler an anderer Stelle. Von einem sogenannten Transportüberholer beispielsweise kann jeder erfahrene HXM-Berater berichten. Um dies zu vermeiden, bedarf es einer koordinierten Vorgehensweise mit Überblick über alle anstehenden Aufgaben an einer Stelle. Dort wird koordiniert und bezüglich geeigneter Zusammenfassung und Reihen folge der Einzellauf gaben und deren Abgrenzung von anderen Aufgaben entschieden.

Komplexität und Termindruck

Organisierte Helpdesks sind geeignet für schnelle Lösungen. Payroll braucht aber nicht schnelle, sondern im Tagesgeschäft gut belastbare Lösungen. Allerdings kommt nun die terminliche Abstimmung ins Spiel. Die Payroll tickt von Abrechnungslauf zu Abrechnungslauf. Nach der Abrechnung ist vor der Abrechnung. Die Klärung eines Sachverhalts in der ersten Woche eines Monats hat zwei Wochen Zeit. Dieselbe Frage in der dritten Monatswoche kurz vor dem Abrechnungslauf jedoch nicht. Dies relativiert sehr deutlich die formale Reaktionszeit oder Lösungszeit in ihrem Aussagewert .

Die Vielzahl der Anforderungen an eine Payroll sammelt sich über die Zeit in einem immer komplexer werdenden Abrechnungssystem. Dies legt nahe, dass ein effektiver Service nur von eingearbeiteten Beratern erbracht werden kann. Der viel besprochene sachkundige Dritte – der nächste freie Helpdesk Berater- ist hier nur die zweitbeste Lösung .

Wenn nur noch komplexe Themen den Helpdesk erreichen, wird sich kein geeigneter Dienstleister auf die Vorabzusage einer maximalen Lösungszeit verpflichten lassen. SAP HXM Payroll ist an sich komplex. Und Regressionstests sind unbedingt erforderlich, wenn am Abrechnungsverfahren etwas geändert werden muss – Überraschungen inklusive.